威許移動 WishMobile：第一方私域會員經營雲！

想為熟客提供更佳的服務、讓熟客更願意主動推薦品牌給親友？許多品牌可能已將預算投入 Martech 領域，並擁有一套架構完整的 CRM 系統，但對於旗下含有多品牌的集團企業，威許移動更推薦將 CRM 策略改為集團式經營、聘請專業顧問，透過集團式經營，不論對於旗下品牌、或是集團本身，往長遠的發展及商業價值來看，集團式經營的產值都會比品牌獨自經營的結果更好。

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集團式經營能對品牌造成多大的效益？經威許移動觀察，由集團總部統整規劃的 CRM 策略，因為當中的資料不只侷限於單一品牌、而是囊括旗下各品牌熟客會員，因此在行銷活動、會員專屬服務方面，通常都是廣泛且多樣化的。例如，國泰金控 APP 藉由與多家品牌通路聯手，讓國泰世華卡友在消費獲取紅利點數後能轉換成小樹點，並可在國泰優惠 APP 當中兌換優惠，也因點數的應用範圍相當廣泛，涉及食衣住行育樂行業，所以多數卡友都相當願意將 APP 推薦給親友。

多數消費者並不會特別注意品牌背後的集團是誰，但在消費的過程中，往往會因產品及服務的好壞影響消費感受，因此許多集團會聘請熟悉 MarTech 領域的顧問來協助會員經營，並結合 CRM 行銷策略，讓品牌熟客不僅僅是體驗到旗下單一品牌的好，更能透過集團式的經營方式，間接將旗下其他品牌推薦給消費者，為集團帶來最大化的利益。

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一個成功的企業，「人」肯定是最重要的元素，無論是企業內部的職員亦或是外部的顧客人流，其中會員就是各企業品牌積極經營的人脈，好的企業透過會員系統了解會員對品牌的評價並積極滿足其需求，因此如何維持良好的顧客關係是各品牌企業都必須習得的課題。

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不論是零售業或是餐飲業，若要發展連鎖事業體，就需要制定一套標準的經營模式。我們常在街上看見許多企業品牌又在哪裡開了分店，往往會在該地區創造話題，吸引人們到店消費，但品牌如何乘勝追擊，持續保持客流的穩定，威許移動認為，除了必須將品質維持在一定的水準之上，還要花費一番心思經營會員關係。

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推動商圈發展，在消費者心中留下好評價，不僅能提升各商家整體營收、吸引優秀品牌進駐，更能因此提升知名度，吸引人潮來訪，有益於達成永續的經營成果。

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新零售時代來臨，商家從原本線下經營顧客、鎖定商圈人流，逐漸轉變為線上導客至線下、建置電商，此方式大大增加了商家廣告投放、電商銷售、經營 WEB 會員關係等行銷成本花費。威許移動表示如何抓住流量，增加被消費者看到的機會，則是品牌需要好好思考的必修課。

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威許移動表示疫情爆發至今 2 年，重創台灣觀光與餐飲業，不少知名商家敵不過疫情壓力紛紛熄燈，也重創台北士林夜市商圈，商家生意大跌剩 2-3 成，店面從原本 2700 多家掉至 2400 家。疫情下，也有奇蹟案例誕生，2021 年初，日本知名零售通路「唐吉訶德」登台，在西門町商圈盛大開幕掀起排隊熱潮，使得原本因為疫情空蕩的街面，再次湧入龐大人潮，也帶動了西門町商圈商機，創造了人流共享。透過人流導流方式，消費者也會順勢去附近其他商家購物花費、用餐，西門町商圈內的餐飲業者有機會接觸更多消費者，這就是所謂的「人流共享」。

當前許多品牌都認知到了私域渠道的概念，但是如何進一步讓消費者被企業品牌所設計的經營方式所吸引才是真正關鍵， 透過 APP、LINE、WEB 或是社群媒體上的流量開發及佈局慢慢引起消費者的興趣是每個品牌都要學習的課題，以下將透過分享多個品牌案例，帶大家認識每個企業的獨門祕訣。

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從消費端來說，消費者可以簡單區分為「曾經消費過」和「未曾消費過」兩種。針對「已經購買過品牌商品」的消費者，可以透過三種方式奠定與會員之間的良好關係：

CPG 產業若要想成功在消費者佔有一席之地，品牌建立和通路經營很重要。在人人都會上網查資料比較的時代，根據 Accenture 全球調查顯示，63% 的消費者更傾向購買有品牌的商品或服務，可見企業在品牌營造這方面若無下一番心力，將很難吸引消費者注意力。

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許多 CPG 與連鎖品牌仍停留在將費用投入經營實體通路、或於各大電商平台進行銷售的模式，但這種銷售模式，因為並非自營平台，除了銷售利潤會因通路而減少，品牌也無法真正了解消費者樣貌，就像中間被隔了一道高牆一樣，重要的互動和溝通都將難以進行。

隨著疫情日趨嚴峻，如何整合線上線下，讓消費者在不出門的情況下也能享受到服務已經是每個企業要面臨的問題，不論是透過 LINE、 APP 或者 WEB 的完善會員管理系統，有些品牌在這樣的考驗下依舊能夠脫穎而出，成為獲利的佼佼者。

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遠傳心生活 APP 讓消費者能夠跨超商寄杯，有別於全家與 7-11 都只能在各自的店舖，遠傳的會員管理 APP 能讓消費者隨時隨地都能在最近的超商領取咖啡，這項服務讓超過 300 萬的遠傳會員都能受惠，且評價良好。新光三越在疫情期間發展 Skm eats，與 Uber Eats 跟 food panda 聯手，提供會員外送服務，不但讓消費者能安心在家享受美食，新光三越與餐廳的收益也能夠增加，達成雙贏的局面。讓消費者都給予很好的評價。直銷龍頭安麗近兩年也積極發展網路事業，線上購物的消費者提升了 18％，近年更是開始發展 APP 直播服務，讓經濟效益從台灣延伸到全世界。

「回購率」不外乎是每個店家或供應商的最大課題，不只要經營品牌形象，提高商品品質，更要透過各式各樣的行銷方案，吸引顧客不斷回頭購買。從民生必需的居家日用品，乃至電腦軟體、影音唱片，這些一次性商品該如何培養消費者對自身品牌的忠誠度，除了口碑推薦，也仰賴企業在競爭市場中創造新鮮度。

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日前各產業的商業模式逐漸邁向 OMO（Online merge Offline），將 APP 功能及會員系統升格，建置流暢透明的販賣流程。然而針對一次性商品，這樣的策略顯然還不夠。以軟體產品為例，人們對於付費買斷使用常會有所顧慮，一來金額不低，二來要是買了後悔也無法退錢。據威許移動所觀察，許多軟體業者如 Adobe、Spotify 等，都不約而同推出訂閱制度，改以分次交易，提供年租或月租的購買選擇，當賣方減輕消費者的交易金額，並提供固定期限的供應，給予平易近人的產品服務體驗時，更能刺激消費者的回購率。

在交通與資訊都如此便捷快速的現代，有別於「 所需費用 」，「 所需時間 」更是深受消費者重視的成本。如果能更快、更方便的取得商品，往往能受到大多數人的青睞。威許移動特別關注此種新零售時代所追求的消費模式，將行銷（ Marketing ）結合科技（ Technology ），以新型態的 Martech（ 行銷科技 ）拓展服務，不僅不受線上與實體兩邊各自的侷限，進而提供全方位的購物流程。消費者就算不在店內，都能立刻從異地透過 APP 或網路頁面下單購買，並能在最近的距離之內取得商品。專業的行動化品牌 APP 軟體建置與會員系統的整合，不只造福消費者，也能讓企業透過 CRM 會員系統精確掌握消費者習性，控管現有客群。APP 搭載行動化會員系統已然成為這個世代重要的消費媒介。

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有沒有曾經著迷於某款遊戲或運動，一玩就是數小時；又或者曾經一集接著一集地追劇，一頁接著一頁地 k 書，轉眼間竟然過了一宿？這就是心理學家米哈里．奇克森特米海伊所提出的「 心流理論 」－當我們沉浸於某項活動或事物，不知不覺將心智完全投入，得到喜悅與滿足的成就感，因而忘記時間的流逝以及自身投入所耗費的精力。

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如果把心流理論運用在企業與會員關係上操作呢？讓消費者在花費的當下產生滿足，或者促使消費者產生願意花費的動機。威許移動認為這是新穎又能立竿見影的策略。舉例來說， 透過威許移動建置的品牌會員 APP 程式與 WEB 開發，在其中設計點數、紀錄、升級等遊戲化要素，讓顧客願意透過花費來「練功」，從其中獲得樂趣與福利，不但讓消費行為活潑化，使商家與會員關係不再只是單純的供需買賣與利益交換，更能與其他競爭商家做出區別。

只要有一台能上網的行動裝置，不論是在網路或品牌 APP，都能看見琳瑯滿目的商品，不需要走出門也能買到指定貨品。這是現今常見的大眾購物模式。威許移動發現，Martech 的興盛已逐漸翻轉零售業，從前業者不斷比較著誰能在黃金店面、人潮鬧區中展店，時至今日，競業間比較的是誰的電商服務與介面建置的更全面。

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有舒適便捷的場域，吸引消費者前來挑選產品，這樣的經營原則長時間被各大業者奉行，但威許移動認為，許多銷售情境正在 WEB 與 APP 中完成，在百家爭鳴的消費市場中，究竟又該端出什麼絕招收服消費者，在電商世界中搶奪流量呢？

不論是滑臉書、開網頁、看 YOUTUBE 影片或是玩手機遊戲，總有許多硬生生穿插近來的廣告大大遮蓋住畫面，非得要佔用你5秒以上的時間。我們觸手可及的網路空間中處處充滿贊助與廣告，企業仰賴這樣的方式賺得曝光。不過不間斷地投播廣告之後呢？能夠觸及到真正的目標客群的機率恐怕沒有因為投放量比較高而有所起色。威許移動認為，這顯然是公域流量中存在已久的盲點。

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就算在臉書或 Youtube 這類能夠準確了解用戶喜好的社群平台，也受到演算法的限制威脅，企業無法完全依照自己所願，對特定的用戶進行廣告播送，觸及率與點閱率都經過平台系統的演算而不斷刷新排列，因此企業只能增加成本強化品牌的廣告觸及，來接觸有需求的目標客群。

以科技實現行動生活，讓生活變得更智慧、更便利，威許移動（WishMobile, Inc.）創業之初即以此為目標，致力於建立一套以「會員關係經營」與「會員周邊服務」為主軸的行動化應用系統。過去三年內，威許成功打進連鎖百貨、零售通路與餐飲品牌的市場，服務連鎖品牌數超過 50 家，創造每日 3,200,000 以上的 APP 開啟數，進而促成每日數萬筆來店數與交易數，真真切切發揮 O2O / OMO 串流效益。

威許移動 WishO2O：新世代連鎖品牌的營銷利器